Come funziona un chatbot?

Un chatbot è un software che simula, elabora e stimola le conversazioni umane, sia scritte che parlate. Consente agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale. 

L’applicazione di questo strumento è molto ampia: il chatbot può essere integrato in siti web, app di messaggistica o social media. I chatbot sono ampiamente utilizzati anche in vari settori per il business, come l'assistenza clienti, il commercio elettronico, la gestione delle prenotazioni, formazione e molti altri. Possono aiutare le aziende a migliorare l'efficienza, fornendo per esempio un servizio clienti 24/7 o semplificando le interazioni con gli utenti.

Il chatbot è anche uno degli strumenti più importanti per il conversational marketing. Offre diverse opportunità per coinvolgere gli utenti in conversazioni significative e personalizzate. Simulando dei dialoghi logici e "naturali", gli utenti si sentiranno ascoltati e svilupperanno fiducia ed empatia nel brand. Le strategie di conversational marketing sono quelle che oggi stanno facendo la differenza nel settore digital e i chatbot sembrano essere indispensabili.

Entriamo nel merito. L'obiettivo principale di un chatbot è quello di fornire risposte automatiche alle domande degli utenti o assistenza su determinati argomenti. Questi programmi utilizzano sia algoritmi di intelligenza artificiale che tecniche di elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le richieste degli utenti e generare risposte appropriate. 

Non tutti i chatbot sono identici, ne esistono di svariati tipi. Tuttavia si possono distinguere in due macrogruppi: quelli più semplici basati su regole o istruzioni basilari, e quelli più sofisticati basati su intelligenze artificiali. 

I chatbot basati su regole semplici seguono un insieme di istruzioni predefinite e rispondono in base a determinate parole chiave o modelli di input. 

Al contrario, i chatbot basati su intelligenze artificiali utilizzano algoritmi di machine learning per migliorare continuamente le proprie prestazioni. Si tratta, in quest’ultimo caso, di veri e propri assistenti digitali che apprendono e si evolvono per fornire livelli crescenti di personalizzazione.

I chatbot possono automatizzare diverse attività, dalla raccolta di informazioni, all'invio di notifiche o l'esecuzione di operazioni di base. Ciò consente alle aziende di ridurre il carico di lavoro manuale e ottimizzare l'efficienza operativa.

I chatbot aumentano anche l'efficienza operativa e permettono alle aziende di risparmiare sui costi offrendo allo stesso tempo comodità e servizi aggiuntivi per dipendenti e clienti. Consentono alle aziende di risolvere facilmente molti tipi di query e problemi dei clienti riducendo al contempo la necessità di lavoro umano. Per essere convenienti infatti, le aziende che si basano sul lavoro umano sono costrette a concentrarsi su modelli standardizzati e sono limitate nelle loro capacità di sensibilizzazione proattiva e personalizzata.

Al contrario, i chatbot consentono alle aziende di interagire con un numero illimitato di clienti in modo personale e possono essere scelti in base alle esigenze del business. Utilizzando i chatbot, un'azienda può fornire un servizio che assomiglia a quello umano, personalizzato e proattivo a milioni di persone contemporaneamente.

I chatbot possono fornire assistenza e risposte alle domande degli utenti in qualsiasi momento, indipendentemente dall'orario o dalla zona geografica. Questo consente alle aziende di offrire un supporto costante, migliorando la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Inoltre rispondono istantaneamente alle richieste degli utenti, eliminando o accorciando così il tempo di attesa. Questo è particolarmente importante nell'era dell'attenzione breve, in cui gli utenti desiderano risposte rapide e immediate. 

La ricerca dei consumatori mostra che le app di messaggistica stanno diventando sempre di più il metodo preferito per connettersi con le aziende per determinati tipi di operazioni. Se utilizzati nelle piattaforme di messaggistica, i chatbot consentono un livello di servizio e convenienza molto efficiente. Ad esempio, i chatbot possono sostituire una parte del lavoro del Community Management risparmiando del tempo e aiutando nella selezione delle richieste.

I chatbot possono essere progettati per raccogliere informazioni sugli utenti durante la conversazione e utilizzarle per svariati motivi. Si possono ad esempio offrire contenuti e offerte personalizzate. Questo livello di personalizzazione può migliorare l'esperienza utente e aumentare l’engagement.

Possono essere utilizzate per generare lead qualificati. Infine i dati e feedback raccolti dagli utenti durante le conversazioni, possono essere utilizzati per analizzare le preferenze, identificare trend e migliorare l'efficacia delle strategie di marketing.

Tutte queste funzionalità hanno un duplice risultato: da una parte aiutano le aziende a ottenere una maggiore efficienza e una riduzione dei costi, dall’altro offrono anche vantaggi ai clienti sotto forma di Customer Experience. È una doppia vittoria.

Skype

Microsoft ha recentemente annunciato l'integrazione del nuovo Bing con intelligenza artificiale nella chat di Skype. Questa nuova esperienza è stata progettata per fornire una fonte completa e creativa di informazioni e risposte alle domande degli utenti. Il tutto è facilmente fruibile attraverso una semplice interfaccia di chat. Bing è ottimo anche per chattare con amici e familiari perché può fornire informazioni utili, quiz divertenti e suggerimenti all’interno delle conversazioni stesse.

Domino’s Pizza

Il brand ha scelto un sistema simpatico e smart per semplificare al massimo l’esperienza di acquisto del cliente. L’app infatti permetteva ai suoi clienti di ordinare la pizza tramite chat al semplice invio dell’emoji pizza “🍕”. Attivando precedentemente la funzione “ordine facile” era possibile ricevere una pizza calda a casa con la sola richiesta tramite chat.

Sephora

La famosa multinazionale di profumerie invece, offre “consigli e recensioni sul trucco” chattando con loro. Attraverso un chatbot infatti propone al cliente un sondaggio per conoscere in modo più approfondito il suo profilo e poter dare consigli personalizzati.

Comune di Siena

Anche gli abitanti di Siena hanno il loro assistente virtuale, Caterina. Il comune ha seguito questo progetto realizzato da QuestIT per aiutare i propri cittadini nelle faccende burocratiche. Si è rivelato utile per rinnovare la carta d'identità o per prendere appuntamenti.

Hubspot

La nota piattaforma di marketing (di cui O-One è partner) ha recentemente implementato l’utilizzo di IA, aggiungendo nuove sezioni: Content Assistant, per generare contenuti e ChatSpot per facilitare la comunicazione con gli utenti. Puoi trovare un approfondimento sulle features nel Digital Bulletin di maggio. 

Ebay

Ebay si è spinta oltre. Ha realizzato uno dei più avanzati chatbot di eCommerce dei nostri tempi, integrando il conversational marketing con la ricerca vocale. L’obiettivo del progetto è quello di rendere più semplice per gli acquirenti trovare ciò che cercano, navigando attraverso le svariate categorie di prodotti. Il bot infatti trova velocemente il prodotto migliore e lo invia all’utente, così da facilitare e velocizzare l’acquisto.

Questi sono solo alcuni esempi di chatbot applicati ad un business moderno. La realtà è che gli utilizzi sono pressoché infiniti, limitati solo dalla creatività della strategia di marketing. Le potenzialità di questo strumento sono enormi e unite al supporto del conversational marketing si possono creare opportunità prima immaginabili. 

La scommessa ora è capire quali altre app o siti li implementeranno: non stupirebbe trovare in futuro un chatbot nativo di Meta, utilizzabile su Whatsapp o Facebook. Quale sarà quindi il futuro dei chatbot, dove verranno applicati ancora?