Mentre la digitalizzazione dei brand segue un processo sempre più naturale, nascono al tempo stesso anche nuove esigenze. Le interfacce digitali infatti sono strumento tecnologico essenziale, ma bisogna fare attenzione nel non trasformarle in muri tra utente ed azienda.
Viene tralasciato fin troppo spesso il servizio online che una compagnia offre
Si dà infatti per scontato di poter sostituire un servizio clienti reale e tangibile, come quello nei punti vendita, con un’email o un numero di telefono.
Ma i fatti sono ben diversi. Secondo la ricerca “Lead Response Report” di Drift fatta nel 2018, il 90% delle compagnie non risponde entro 5 minuti alle richieste di aiuto tramite form, mentre il 58% non risponde affatto. Inoltre secondo la Harvard Business Review, il numero degli utenti online dopo 5 minuti di attesa scendono di 10 volte e dopo diminuiscono di un’ulteriore 400%.
Questi esempi riportano come in realtà il servizio che le aziende offrono per un supporto clienti online sia inefficiente. La digitalizzazione utilizzata in questo modo provoca dei danni: gli utenti si trovano davanti ad uno schermo, o meglio un muro, che gli impedisce di poter ottenere quello che cercavano inizialmente dall’azienda.
Ma una soluzione c'è
Esiste un supporto che fa fronte nello specifico a questi problemi. Si chiama Conversational Marketing e da come si intuisce dal nome, cerca di instaurare una conversazione, o meglio un rapporto, più umano ed empatico tra corporate e cliente finale. L’obiettivo è quello di qualificare nel migliore dei modi il dialogo in modo da essere istantaneo, bidirezionale e diretto.
Lo schermo che prima risultava come un muro per il cliente ora diventa invece una cosiddetta “conversational interface”. Questa consente alle persone di dirigere dispositivi e programmi attraverso un dialogo naturale. Il conversational marketing utilizza spesso messaggi mirati ed istantanei da parte di chatbot che sfruttano, tra le altre cose, anche le nuove generazioni di IA, così da ottenere un immediato follow-up ed engagement degli utenti. Non si tratta di messaggi automatici, insistenti e fastidiosi, al contrario. Tramite il conversational marketing si risponde alle richieste dei clienti, si ascolta il loro feedback per poi trovare una soluzione intelligente alle loro esigenze. In altre parole, si simula una naturale conversazione che avviene in un normalissimo negozio tra cliente e commesso.
Nel concreto però come funziona il Conversational Marketing?
Il processo di questo studio si basa su tre punti chiave:
- Coinvolgimento
- Comprensione
- Consigli
Coinvolgere il cliente significa trasformarlo da numero a persona
Qui si crea un bivio. Si può scegliere di delegare il primo processo di conversazione ad un’intelligenza artificiale o un percorso logico, oppure ad un’addetto umano che vada supportato da varie tipologie di contenuto a risposta diretta. Sta nella strategia dell’azienda scegliere quale sia migliore.
Da un lato servirsi di un personale in carne ed ossa per assistere i clienti tramite uno sportello virtuale sarebbe la scelta ottimale per normalizzare il servizio. Questo però richiederebbe la formazione e l’implemento di un personale specifico. Dall’altro è vero che un chatbot potrebbe risultare meno umano e a volte cadere nel tranello della robotizzazione, però le ultime generazioni di IA come ChatGPT oppure software come Landbot dimostrano il contrario, potendo invece salvare molto tempo al personale, almeno in una fase iniziale.
Forse la soluzione potrebbe risiedere in un’ibridazione di questi due approcci.
Morale della favola
Il Conversational Marketing appartiene a quei supporti che entrano nel profondo, nel dettaglio delle marketing strategies di un’azienda. Creare un percorso di scrittura di un chatbot o di comunicazione analogica per gli utenti vuol dire avere una conoscenza accurata di tutti gli attori in campo, senza tralasciare alcuna esigenza lato azienda e lato consumatore.
Rendez-vous al prossimo approfondimento sulle potenzialità del Conversational Marketing!